5 Manieren om klanttevredenheid te meten

Hoe pak je het aan?

Er zijn veel manieren om klanttevredenheid te meten en vervolgens te verbeteren. Welke manier past het beste bij jouw bedrijf en jouw klanten?

Klanttevredenheid volgens ISO 9001

Één van de doelen van de ISO 9001 is dat bedrijven hun klanttevredenheid verbeteren. Je moet dit kunnen laten zien en op een planmatige manier aanpakken. Zoals: wat heb je gemeten, wanneer voer je deze metingen uit en welke acties heb je daarop getroffen? In het normartikel 9.1.2 vind je hier meer informatie over.

Moet je per se met cijfers werken?

Nee, omdat het verbeteren van klanttevredenheid een ruim begrip is, is het niet nodig om cijfers te geven of online enquêtes uit te sturen. Alhoewel het makkelijk is om met getallen te werken, zijn er vaak ook andere manieren die goed werken. Het enige criterium is dat je klanttevredenheid meet, evalueert en vervolgens jouw dienstverlening of producten verbetert.

Je versterkt ook de band met de klant

Je kunt stellen dat het bij zo’n onderzoek goed werkt om de klant ook mee te laten denken aan verbeteringen en oplossingen. Klanten voelen zich dan meer betrokken. Er zijn dan ook manieren om klanttevredenheid te meten die tegelijkertijd de band met de klant te versterken. Hier vind je enkele voorbeelden:

Voorbeelden van klantonderzoek

1. Persoonlijke enquêtes
2. De Net Promotor Score (NPS)
3. Verrassende online enquêtes
4. Online reviews
5. Een goed gesprek

1. Persoonlijke enquêtes

Het houden van persoonlijke enquêtes is een effectieve manier om klanttevredenheid te meten en tegelijk de relatie met de klant te versterken. Het levert je veel informatie op en het zorgt ervoor dat de klant zich gehoord voelt. De meeste mensen vinden het zelfs leuk om mee te denken, dus vraag gerust naar mogelijke verbeteringen voor jullie diensten.

Deze interviews kun je live, online of zelfs via de telefoon houden. Stel vooraf een beknopte vragenlijst op en vraag tijdens zo’n gesprek dus ook naar tips ter verbetering. Je kunt natuurlijk ook de vraag stellen: Als u ons een cijfer zou geven, wat zou dat dan zijn?

2. Net Promoter Score (NPS)

De NPS is een moderne methode om te meten of klanten jouw product of dienst zouden aanbevelen aan anderen. Het meet de loyaliteit van klanten door hen te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze jouw bedrijf zouden aanbevelen aan vrienden of collega’s. Door het stellen van deze eenvoudige vraag krijg je een andere dynamiek dan wanneer je de vraag zou stellen: “Hoe tevreden bent u?”. De klant voelt zich namelijk meer actief betrokken bij deze vraag.

Klanten beantwoorden deze vraag op een schaal van 0 tot 10. Dit resulteert in drie soorten klanten: promoters, passives en detractors. Volgens een bepaalde berekening volgt hieruit de Net Promoter Score. Verder vraag je klanten ook om tips en mogelijke verbeteringen, waardoor ze jouw bedrijf wel zouden aanbevelen.

Meer lezen?

3. Verrassende online enquêtes

Ken je dat? Je wordt in een mail gevraagd om je mening over een dienst te geven. Je klikt even snel een cijfer of een duimpje aan. Maar vervolgens word je naar een website omgeleid waar je nog meer vragen moeten beantwoorden en je gegevens toevoegen. Zucht. Dan sluit je alles maar af.

Het is niet interessant om eindeloze saaie vragenformulieren te ontvangen die veel tijd vergen om in te vullen. Bijna niemand doet dat. Als je zelf zo’n lijst wilt uitsturen houd het dan ook kort en beperkt jezelf tot 1 of 2 interessante vragen. Hoe korter hoe beter én hoe leuker hoe beter. De gemiddelde respons op klantenonderzoeken zoals dit in Nederland is zo’n 15%. Met een beetje meer inspanning maak je daar misschien wel 20-25% van.

Voorbeelden van vragen:

• Ben je blij met ons?
• Welke producten zou jij toevoegen?
• Geef je ervaring in een emoji aan
• Wil je ons twee verbeteringen geven?
• Wat zou jij doen? Vraag eens om input bij nieuwe bedrijfsbeslissingen

4. Online reviews beantwoorden

Reviews op sociale media en websites kunnen een goede indicatie zijn van klanttevredenheid. Het monitoren van deze reviews helpt je om inzicht te krijgen in de sterke en zwakke punten van het bedrijf. Daarnaast is het ook handig om in te gaan op de reacties van mensen. Je ziet vaak dat online vragen en opmerkingen in het niets verdwijnen omdat bedrijven er niet op reageren. Wees actief en reageer op opmerkingen en vragen. Dit toont aan dat je luistert en waarde hecht aan de interactie met klanten.

Wellicht ten overvloede maar het is belangrijk om te onthouden dat online klantbeoordelingen subjectief zijn en afhankelijk van individuele ervaringen. Het is daarom aan te raden om een breed scala aan beoordelingen te evalueren zodat je een betrouwbaar beeld krijgt.

5. Een goed gesprek voeren

Evaluatiegesprekken. Een van de betere manieren om klanttevredenheid te meten, verbeteringen op te halen én de band met klanten te versterken is een goed (evaluatie-)gesprek houden. Door op vaste momenten evaluaties met klanten te doen haal je veel interessante informatie op. Ook biedt het klanten de kans om feedback te geven en concrete verbeteringen aan te dragen.

Dit stelt je in staat om een goed beeld van de tevredenheid te krijgen maar ook om jullie dienstverlening aan te passen aan de specifieke behoeften en wensen van de klant. Het voordeel van een evaluatiegesprek is dat je concrete vragen kunt stellen over geleverde projecten, producten of diensten. Dat levert je kwalitatieve informatie op.

En ook hier kun je weer de vraag stellen of een klant een tevredenheidscijfer zou willen geven.

Hoe doen wij dat?

Bedrijven meten klanttevredenheid vaak op twee manieren:

1. Evaluatiemomenten die zijn ingebouwd in de operationele processen: projectevaluaties, eindevaluaties of tussentijdse evaluatiegesprekken. Voorbeelden hiervan zijn in ons systeem aanwezig.
2. Metingen die ingebouwd zijn in de marketingkalender of de kwaliteitsjaarkalender: het meten van de net promotor score, het uitsturen van vragenlijsten of het nagaan van online reviews.

Diverse voorbeelden hiervan staan in ons digitale kwaliteitshandboek; dit is een voorbeeld-kwaliteitsmanagementsysteem voor ISO 9001

Door het opstellen van een evaluatiecyclus en het toepassen van onze voorbeelden, kunnen bedrijven de kwaliteit, bedrijfsprocessen en hun klanttevredenheid stroomlijnen en verbeteren.